Peran ground handling staff dalam menangani pengguna jasa maskapai dalam situasi delay di Bandar Udara Internasional Soekarno Hatta

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana manajemen perusahaan menangani penumpang di Bandara Soekarno-Hatta.Penyedia jasa tidak dapat menghindari keinginan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik (Service Excellence). Metode penelitian menggunakan metode kualitatif, dengan caraobservasi langsung kepada informan. Staf Unit Ground Handling Staf mempunyai tugas dan tanggung jawab dalam kelancaran operasional seluruh kegiatan operasional sisi darat dan sisi udara bandar udara yang meliputi proses check-in sampai dengan penumpang masuk ke dalam pesawat dan sampai dengan penumpang tiba di bandar udara tujuan. Para personel tersebut memberikan kinerja yang cukup baik dalam hal team working dan koordinasi dengan sesama personel ground handling, maupun dengan atasan dalam menjalankan kegiatan operasional di lapangan.

The role of ground handling staff in handling airline service users in delay situations at Soekarno Hatta International Airport

Abstract: The purpose of the study is to find out how the company's management handles passengers at Soekarno-Hatta Airport. Service providers cannot avoid customer demands for better service (service excellence). The research method used qualitative methods by making direct observations of informants. Ground Handling Staff Unit Staff is a unit that has duties and responsibilities in the smooth operation of all airport landside and airside operations which include the check-in process until passengers enter the aircraft and until the passenger arrives at the destination airport. The personnel provided a fairly good performance in terms of teamwork and coordination with fellow ground handling personnel, as well as with superiors, in carrying out operational activities in the field.